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CIO如何通過IT工(gōng)作創造卓越的客戶體(tǐ)驗

來源:公司資(zī)訊 | 2021.08.23

首席信息官 艾米 ·埃文斯 (AmyEvins)和她的團隊 已經 不再 說,技術 他們 支持 公司 銷售 産品 要素 而是 專注于 創造 客戶 想要 體(tǐ)驗 IT 工(gōng)作上 

“就在五年前,當首席信息官 談論 戰略 時,其内容 還是 關于 增長 以及 産品 驅動  

當時 客戶 某種程度 上也被提及 ,但客戶 不在 最重要的位置 。” 

她說 。“ 

過去(qù) 兩年 發生(shēng)了巨大(dà) 轉變 因爲 現在 客戶 處于 中(zhōng)心 位置 而且 一(yī)直 處于 中(zhōng)心 位置 。”

LPLFinancial公司 首席信息官 埃文斯 表示 ,以客戶 中(zhōng)心 開(kāi)展工(gōng)作需要 不同 思維模式 和工(gōng)作方式。

埃文斯 公司 兩個 客戶 中(zhōng)心 委員(yuán)會 成員(yuán) 因此 能夠 深入了解客戶 需求  

她的IT 部門 采用 敏捷 方法 從而 可将客戶 意見 融入 軟件開(kāi)發 過程 中(zhōng)。 

她和她的員(yuán)工(gōng) 正在 使用 一(yī)些 新的指标 (例如 淨推薦值)來确定 他們 是否 達到 客戶 預期 

“我(wǒ)們不能忽視 某個 客戶  

我(wǒ)們 必須 确保 客戶 中(zhōng)心 這樣 我(wǒ)們 才能 提供 正确 解決方案 ,”埃文斯 說。

客戶 中(zhōng)心 IT 工(gōng)作

其他 首席信息官 也在經曆 這種 轉變 而且 現在 客戶體(tǐ)驗 視爲 首要 工(gōng)作  

美國國際數據 集團 (IDG )的“首席信息官 狀況 調查 證明 了這一(yī)點,78 %的受訪 IT 主管 表示 在過去(qù) 一(yī)年 中(zhōng),與客戶 直接 互動 重要性 已有所增加。

客戶體(tǐ)驗 對于 當今 企業 成功 發展 至關重要 因此 成爲 企業 優先 工(gōng)作  

如果沒有 首席信息官 IT 部門 這一(yī) 工(gōng)作 不可能 完成 ,”咨詢公司 WestMonroe的執行合夥人兼産品 體(tǐ)驗 實驗室 負責人 MazenGhalayini說。

客戶體(tǐ)驗 涉及到 某一(yī)組織 如何 與每一(yī)位 客戶 進行 互動 無論是 數字 空間 物(wù)理 世界 還是 兩者 兼而有之。 

目标 提供 客戶 愉悅 ”的體(tǐ)驗 

多項 研究表明,企業 越來越多 通過 提供 差異化 積極 體(tǐ)驗 進行 競争  

轉而 又(yòu)給首席信息官 帶來 壓力 要求 他們 提供 所需 技術 ,以推動 能夠 真正 滿足 客戶 預期 交互 過程 

客戶體(tǐ)驗 一(yī)項 全新 業務 需求 。” 

技術咨詢 公司 Thoughtworks北(běi)美地區 首席 數字 官·喬默 裏(JoeMurray)說。“ 

鑒于 越來越多 客戶體(tǐ)驗 數字化 體(tǐ)驗 首席信息官 必須 培養 他們 内在 才能 取得 工(gōng)作上 成功  

那些 圍繞 提供 品牌化 差異化 客戶體(tǐ)驗 真正 轉變 整個 思維模式 運營模式 企業 正在 市場 中(zhōng)赢得 最高 品牌價值 因此 獲得 了比标準普爾 更高 股東 價值 。”

客戶體(tǐ)驗 加速 發展

在新冠疫情 期間 ,随

世界 大(dà)規模 轉向 數字 交互 客戶體(tǐ)驗 重要性 也已增加  

一(yī)些 公司 已經 做出 回應  

福雷斯特研究 公司 (ForresterResearch)的“2021 美國 客戶體(tǐ)驗 指數 報告 發現 ,與2020 相比 21 %的品牌 客戶體(tǐ)驗 評分(fēn) 顯著 提高 

“新冠疫情 迫使 各行各業 品牌 突然 改變 了其對客戶體(tǐ)驗 策略  

随着 新冠疫情 惡化 各個 品牌 通過 數字化轉型 、新的購物(wù) 選項 以及 側重 安全性 不同 客戶 互動 方式 應對 不斷 變化 客戶需求  

評分(fēn) 提升 歸因于 品牌 創造 客戶 放(fàng)心 體(tǐ)驗 過程 中(zhōng)與客戶 (客戶體(tǐ)驗 價值 )建立 良好 聲譽 。” 

福雷斯特研究 公司 在其發布 指數 報告 中(zhōng)指出 

福雷斯特研究 公司 将排名前5%的品牌 視爲 客戶體(tǐ)驗 精英 品牌 ,該名單 包括 Chewy.com 、Etsy、Lincoln、海軍 聯邦 信貸 聯盟 (NavyFederalCreditUnion)和TraderJoe's。

許多 組織機構 仍有大(dà)量 工(gōng)作 要做。 

專家 表示 ,更具體(tǐ)地說,當涉及到 面對面 數字 互相 結合 時,這些 組織 必須 大(dà)規模 提供 良好 體(tǐ)驗 建立 一(yī)流 體(tǐ)驗 方面 更多 工(gōng)作 

現在 似乎 出現 一(yī)種 新的全渠道 戰略 在此 戰略 下(xià),企業 需要 通過 客戶 與其 互動 的且更多樣化 渠道 提供 始終如一(yī) 的和令人 愉快 體(tǐ)驗 。” 

墨菲 補充 道。

首席信息官 們在客戶體(tǐ)驗 方面 面臨 主要 挑戰

對于 許多 首席信息官 來說 客戶體(tǐ)驗 這一(yī) 需求 相對 較新,首席信息官 在過去(qù) 幾年 中(zhōng)優先 考慮 的是技術 可用性 效率 提升 基礎設施 現代化 

首席信息官 咨詢顧問 表示 這些 需求 仍然 至關重要  

IT 主管 現在 必須 專注于 利用 之前 這些 要素 ——可用性 效率 現代 基礎設施 ——來創造 客戶 想要 體(tǐ)驗 

然而 即使 首席信息官 能夠 做到 這一(yī)點,他們 必須 應對 一(yī)個 重大(dà) 挑戰 真正 了解 客戶 

首席信息官 及其 IT 部門 通常 企業 最終 客戶 消費(fèi)者 沒有 直接 聯系  

(事實上​​,在過去(qù) 幾年 中(zhōng),由于 IT 團隊 側重于 爲其員(yuán)工(gōng) 提供 更好 體(tǐ)驗 因而 隻與員(yuán)工(gōng) ——他們 内部 客戶 ——建立 直接 持續 交流 。)

因此 管理顧問 表示 首席信息官 必須 依靠 其他人 建立 這種 客戶 聯系 

首席信息官 永遠 不會 客戶 最佳 代言人 。” 

商(shāng)業咨詢 公司 TheHackettGroup的技術 轉型 負責人 YonasYohannes說。“ 

我(wǒ)通常 看到 情況 支持 做法 是,産品營銷 辦公室 作爲 最佳 代言人 

它是最了解 客戶需求 部門 之一(yī)  

因此 業務部門 負責 客戶體(tǐ)驗 工(gōng)作 ,并對需求 進行 具體(tǐ)分(fēn)析  

然後 首席信息官 提供 (可滿足 )這些 需求 技術 能力 。”

然而 這種 方式 并不意味着 首席信息官 們在坐等 指令 

當然 人們 承認 明确 客戶 願望 需求 不是 首席信息官 IT 部門 職責 。” 

TheHackettGroup公司 IT 高層 咨詢項目 高級 總監 負責人 克裏斯 •基(ChrisKey)說。

盡管如此 許多 首席信息官 在這個過程 中(zhōng)還是 遇到 障礙 

例如 一(yī)些 公司 已将客戶體(tǐ)驗 工(gōng)作 交給 首席技術官 這樣一(yī)來 即使 首席信息官 必須 提供 實現 數字化 服務 一(yī)流 客戶體(tǐ)驗 技術 基礎設施 (例如 自動化 雲資(zī)源 數據 管道 ),他們 也被排除 客戶體(tǐ)驗 對話(huà) 之外(wài) 

其他 情況 下(xià),首席信息官 工(gōng)作 企業 仍會将IT 部門 視爲 成本中(zhōng)心,因此 首席信息官 排除 客戶體(tǐ)驗 戰略規劃 工(gōng)作 之外(wài) 

如果 企業 IT 部門 方面 思維模式 非常 傳統 那麽 對于 首席信息官 來說 ,這将是一(yī)場 艱苦 戰鬥 。” 

Ghalayini說。“ 

或者 如果 您的企業 認爲 客戶體(tǐ)驗 是其成功 發展 方式 而且 認爲 需要 爲此 進行 投資(zī) 投入 那麽 首席信息官 很難 完成 這一(yī) 工(gōng)作 。”

這些 問題 不是 首席信息官 及其 團隊 面臨 全部 問題 

首席信息官 及其 IT 部門 時常 面臨 挑戰 是,市場 變化 速度 有多快、客戶需求 變化 速度 有多快以及 自身 IT 部門 團隊 流程 技術 必須 以多快的速度 趕上 這些 變化 

成功 提供 客戶體(tǐ)驗 首席信息官

根據 福雷斯特研究 公司 客戶體(tǐ)驗 指數 報告 ,最優秀 品牌 公司 傾向 滿足 客戶 核心 需求  

這些 公司 有效性 易用性 方面 優于 所有 其他 品牌  

此外(wài) 評分(fēn) 最高 品牌 了解 客戶 主要 情感需求,并會提供 令人 愉悅 體(tǐ)驗 。”

福雷斯特研究 公司 進一(yī)步 指出 必須 快速 解決問題 ,并表現 同理心 同時 補充 道:“客戶體(tǐ)驗 工(gōng)作 專業 人員(yuán) 必須 采用 一(yī)種 嚴謹 方法 設想 設計 提供 始終如一(yī) 高質量 體(tǐ)驗 。”

能夠 提供 這種 體(tǐ)驗 企業 獲得 回報  

福雷斯特研究 公司 指出 即使 客戶體(tǐ)驗 方面 取得 微小(xiǎo) 改進 也能 企業 帶來 數千萬美元的收益 

客戶體(tǐ)驗 項目 方面 資(zī)深 研究 人員(yuán) 顧問 IT 主管 表示 ,在企業 中(zhōng)能夠 成功 提供 客戶體(tǐ)驗 IT 主管 具有 某些 共同 特征  

首先 這些 首席信息官 與其 高管 同事 保持一(yī)緻 從而 使他們 能夠 提供 業務部門 預期目标所需 IT 基礎設施 

這些 創新 客戶 期望 類似 的。

”Yohannes說。 

指出 這些 首席信息官 創建 靈活 基礎設施 從而 IT 業務部門 可以 随着 客戶 期望 變化 迅速 調整  

技術 還可以 很好 整合 因此 有助于 渠道 提供 無縫 始終如一(yī) 積極 體(tǐ)驗  

意味着 雲計算 微服務 自動化 聊天機器人 智能系統 進行 投資(zī) 

此外(wài) 成功 首席信息官 已經 培養 支持 這一(yī) 基礎設施 所需 人才  

他們 已經 建立 起能 接受 産品 思維模式 敏捷 文化 他們 專注于 快速 持續 交付 功能 更好 服務 

重要 的是,他們 知(zhī)道 如何将 這一(yī)切結合 起來 

不能 孤立 思考 客戶體(tǐ)驗 。” 

Ghalayini說。“ 

不可能 開(kāi)發 一(yī)款 優秀 應用程序 ,卻不讓 它與這一(yī) 體(tǐ)驗 相關 其他 東西 聯系 起來 。”

波士頓咨詢 集團 (BostonConsultingGroup)董事總經理 高級合夥人 巴拉特 •波達爾 (BharatPoddar)表示 他們 公司 整合 IT 工(gōng)作 所需 要素 ,以在其MIDAS 下(xià)建立 強大(dà) 客戶體(tǐ)驗 項目 

衡量 調查結果 以外(wài) 業務 影響

通過 以人爲本 設計原則 重新 設計流程,從而 推進 創新

通過 整合 前端和後端團隊 交付 客戶 旅程

開(kāi)啓 客戶至上 文化

•跨渠道 同步 統一(yī) 客戶 互動 過程 

雲計算 、數字平台、數據架構、現代化 ——首席信息官 需要 所有 這些 工(gōng)作 同時 他們 必須 以更低的成本 安全 方式 提供 客戶體(tǐ)驗 。” 

達爾 說。“ 

這些 似乎 相互競争 優先 工(gōng)作 ,但首席信息官 需要 同時 解決 所有 這些 問題 。”

補充 說:“首席信息官 知(zhī)道 客戶體(tǐ)驗 很重要。 

當前 挑戰 是讓自己 企業 動員(yuán) 起來 接受 培訓 提供 客戶體(tǐ)驗 。”

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